Кто такой тайный покупатель. Объясняем простыми словами — Секрет фирмы

‘Я не знаю ни одной сети парикмахерских, которые используют тайных покупателей для пробития чеков. В России так поступают только предприятия общественного питания’.

(Алексей Шичков, менеджер по франчайзингу сети парикмахерских «Помады», о франшизах парикмахерских)

Нюансы

Тайный покупатель работает. Он получает фиксированное количество контролируемых баллов. Он обязан заполнить отчет, подробно ответив на вопросы, заданные клиентом. Однако работа тайного покупателя имеет множество вариаций и оттенков.

• В процессе посещения магазина клиент сохраняет приобретенный товар.
• В некоторых случаях требуется запись или видеосъемка посещения магазина.
• Работа в премиум-секции (автосалоны, покупка дорогой недвижимости) требует соответствовать внешнему виду.

История

Услуги тайных покупателей появились в США в начале 20 века. Первой компанией, предложившей услуги Тайных покупателей, было агентство Wilmark, владельцы которого дали услуге название «Тайный покупатель».

Тайные покупатели стали широко популярны в 1970-х годах; услуги тайных покупателей пригодились в условиях жесткой конкуренции 1970-х годов. В Россию она пришла только в 1990-х годах, когда на рынок пришли различные импортные продукты и появилась конкуренция с частными компаниями.

Существует даже Всемирная ассоциация профессионалов тайных покупателей (MSPA), к которой присоединились более 450 компаний по всему миру. Их деятельность направлена на соблюдение высоких стандартов работы тайных покупателей.

Практика

В России работа провайдеров услуг тайных покупателей толком не регулируется, у MSPA нет эффективных механизмов контроля качества на территории России и ЦА, поэтому на российском рынке пользователям услуг приходится самим контролировать качество работы исполнителей.

Зачем нужны тайные покупатели

Все виды высококонкурентного бизнеса должны иметь возможность привлекать клиентов и контролировать качество предлагаемых услуг. Одним из методов контроля являются тайные покупатели. Таким образом, менеджеры получают необходимую информацию и делают выводы о работе персонала и уровне обслуживания.

Что делает тайный покупатель

Тайные покупатели должны посещать конкретные торговые точки, маскируясь под простых посетителей, и собирать необходимую информацию. Конечно, человек в этой сфере деятельности должен остерегаться лицемерных навыков. Это связано с тем, что иногда ему приходится играть роль «сытого» покупателя, который показывает ему и просит все прочитать.

Маркетинговая технология Mystery shopping является эффективной проверкой качества контроля персонала.

Выбирать тайного агента стоит исходя из объекта проверки; M-Bail MTC регулярно управляет розничными продавцами, используя услугу тайного покупателя — это хороший пример компании, где услугой пользуются каждые три человека и каждый знает уровень предоставляемого сервиса . Нам платят за достижение таких результатов.

Перед началом работы определяются критерии работы и цели теста. Даются инструкции «шпиону», которые должны быть хорошо изучены, ведь он не останется в пыли, как в школе. Тайный покупатель задает все вопросы и составляет досье на клиента.

Главное — использовать нестандартный подход и не говорить так, как вас учили. Лучше всего говорить свободным и приятным тоном.

Описание профессии «тайный покупатель»

Не все менеджеры умеют продавать. В некоторых случаях работодатель может нанять человека, который не подходит для этой работы. Теоретических знаний недостаточно, необходимо уметь использовать все техники продаж на практике. Для проверки продавцов работодатели часто приглашают тайных покупателей.

Тайные покупатели — это сотрудники, чьи навыки продаж и обслуживания нужны менеджерам, чтобы оценить, насколько хорошо они их используют.

Предоставлять менеджерам контроль над такими методами стоит только в том случае, если менеджер сам нанимает и обучает сотрудников. Например, менеджеров нанимают, обучают и управляют «горячими звонками» перед тем, как отправить на стажировку. Новому сотруднику звонит тайный покупатель и задает заранее заданный вопрос.

Таким образом оценивается качество обучения менеджера, полученные им знания и его готовность к работе.

Организатор проверок тайного покупателя

Проверки «тайного покупателя» часто организуют крупные компании. К ним относятся магазины, эстетические институты, рестораны и другие организации. Иногда небольшие компании организуют такие проверки для своих сотрудников. Что входит в обязанности тайного покупателя, мы рассмотрим более подробно.

С помощью тайного покупателя менеджеры компании смотрят, как сотрудники соблюдают приемлемые стандарты обслуживания и нужно ли что-то менять. Тайные покупатели представляются обычными людьми и приходят в организацию, чтобы приобрести товары и услуги. Таким образом, они учитывают различные оттенки предварительного анонсирования.

В некоторых случаях мистический покупатель снабжен контрольным списком и должен определить все критерии оценки или действовать по определенному сценарию. Затем администрация рассматривает те действия, которые были выполнены с положительной оценкой, и те, которые не были выполнены. Тайные покупатели дают более объективную обратную связь о сервисе и обслуживании, чем рядовые клиенты, которые могут негативно высказаться о работе менеджера из-за расширения собственных ожиданий.

С помощью услуг тайных покупателей можно выявить реальную компетентность фактического менеджера, в которой невозможно усомниться. Это происходит потому, что если работники знают о предстоящей проверке, они могут подготовиться к ней заранее.

Суть работы тайного покупателя

Тайный рынок» — это способ эффективной оценки работы персонала и повышения качества обслуживания.

Для применения этого метода используются следующие порядки

1. Определение навыков и знаний, подлежащих контролю.
2. Выбор четких критериев оценки с необходимыми примерами и пояснениями.
3. Создание скриптов с учетом реальных потребностей.
4. Заполнение каталога контроля.

Исполнительская деятельность может преследовать следующие цели

• Повышение спроса на продукт или услугу; и
• оценка эффективности услуг; и
• выявление работников, нуждающихся в обучении; и
• проверка использования знаний работниками; и
• оценка применения актуальных корпоративных стандартов (актуально для бизнес сетей); и
• определение эффективности работы центров обработки вызовов;.
• Исследование конкурентов.

Перед началом работы тайный покупатель получает информацию о местонахождении магазина, поведении сотрудников и поведении тайных посетителей. Тайный покупатель должен знать свои обязанности со стороны. В противном случае его легко обнаружить. В обязанности тайного покупателя входит предоставление отчета о проделанной им работе.

Что можно оценить в тайном покупателе:.

• Доброжелательность и щедрость его персонала.
• чистота, гибкость, внешний вид соответствие одежды, кодекс одежды,
• грамотный язык торгового персонала,
• знание товара и его характеристик; и
• представление продукции и соответствующих товаров или услуг, обеспечение
• установление отношений с покупателями,.
• установление контактов с клиентами, и
• знание техники продаж, умение
• умение вести себя в спорных ситуациях, в
• при наличии хвостов, при наличии
• Реакция клиентов, в
• время ожидания и телефонных звонков, при ответах на вопросы
• чистота и благоустроенность торговых залов и столов, в
• использование корпоративного стиля в оформлении магазина, в
• время поиска магазина и наличие маркировки.

По итогам тайных проверок составляется отчет о проделанной работе. К нему прилагаются оценочные листы, записи, видеозаписи, чеки и фотографии.

Кто такой тайный покупатель?

Таинственный покупатель — это человек, нанятый для скрытого управления торговыми точками. Он приходит в помещение, замаскированный под обычного покупателя, и в процессе приобретения товара выявляет недостатки персонала. Обязанности таинственного покупателя варьируются от покупки до попыток вынести товар из магазина.

Поведение покупателя напрямую зависит от обязательств, возложенных на него покупателем-ревизором.

Тайные покупатели появились в России только в 1990-х годах, когда частные иностранные компании вторглись на российский рынок и установили высокую планку. Покупатель стал ценной единицей, и его преданность должна была быть направлена на улучшение качества услуг.

При поиске работы нередко можно наткнуться на вакансии «тайных покупателей». Это произошло из-за неправильного перевода оригинального названия. Изначально эта должность называлась «тайный покупатель».

Запись при проверке

‘Законно ли вести запись во время проверки?’ Он беспокоится о потенциальных тайных покупателях. Если вы ответите утвердительно — да, можно. Однако есть некоторые оттенки серого.

Согласно постановлению Правительства РФ. 2463 от 31 декабря 2020 года, человек имеет право фотографироваться на товары, сотрудников розничной торговли и предприятий сферы услуг. Единственное, что не разрешается, — это сниматься в гражданской частной жизни. Если во время записи обсуждаются только моменты работы, то все законно.

Досье не должны быть причиной увольнения работника или движения административных процедур. Они не должны разглашаться без согласия работника. Решение о том, как использовать будущие записи, принимает заказчик, а не тайный покупатель.

Отчет и оплата

В России не существует единой модели отчетности о работе контролера-мистика. Каждая компания сама решает, какие формы будет принимать отчет аудитора и какая информация будет включена в этот отчет. Это может быть таблица, опрос или анкета с подробными ответами. Отчет отправляется в день проведения аудита.

К отчету прилагаются квитанции, подтверждающие работу рынка. В некоторых случаях к отчету могут прилагаться фотографии приобретенных товаров, аудио- или видеозапись разговоров с продавцом или мастером, фотографии помещения для осмотра.

Важно, чтобы отчет о посещении был подробным. Чем больше деталей запомнит таинственный покупатель, тем лучше.

Пример выставочной экспозиции. По каждому пункту выставляется балл. В анкете нет дополнительного раздела для комментариев и места для записи имен сотрудников, работающих с аудитором.

Вознаграждение мистических покупателей зависит от сложности проверки. Регулировать трудовые отношения можно с помощью трудовых договоров, контрактов или соглашений об оказании услуг (если таинственный аудитор работает через агентство).

Стоит признать, что получить большую сумму за контроль может быть непросто. Простая проверка — шопинг с уточняющими вопросами — оплачивается от 150 до 700 рублей.

Если таинственный покупатель вынужден действовать неформально — например, создает состояние спора, не соглашается с продавцом или пытается удалить товар, затраты на контроль возрастают в 1,5-3 раза.

В среднем стоимость звукового и видеоконтроля не составляет около 500 рублей. Звуковой контроль — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Дополнительные условия — споры, возврат товара — увеличивают стоимость контроля в несколько раз.

Рыночная компенсация оговаривается отдельно. Где-то существует дополнительный бюджет, где сумма может быть заранее включена в окончательную компенсацию. Рынки за пределами согласованного бюджета не компенсируются. Если товар возвращается в соответствии с условиями аудита, аудитор тратит собственные деньги на покупку.

Как распознать тайного покупателя?

Плохие тайные покупатели распознаются сразу. Эксперты распознают их с трудом. Для идентификации тайных покупателей стоит обратить внимание на следующие особенности

1. Речевые особенности. Разговоры с клиентами редко похожи на сценарии, заученные при приеме на работу. Стандартные вопросы и предсказуемые ответы — первые сигналы проверки со стороны мистического покупателя
2. Текст с примечаниями. Речь аудитора быстрая, невыразительная и как будто внешне отстраненная. Никаких слов-паразитов, пауз и размышлений.
3. Много фотографий и снимков. Покупатели часто фотографируют товар, который они хотят купить. Если клиенты фотографируют людей, персонал и окружающую их обстановку, стоит присмотреться к ним повнимательнее.
4. Конфликты в сопоставимых условиях конкуренции. Иногда конфликтный покупатель — это конфликтный покупатель. Иногда это таинственный покупатель, проверка на стабильность.

Если проводятся регулярные проверки установок и магазинов, сотрудник угадывает, что находится в контрольном списке аудитора. Мистический покупатель вычисляется с помощью серии стандартизированных вопросов. Для чистоты эксперимента владельцу приходится изменять стандартные вопросы анкеты и собирать новые легенды.

Сколько можно заработать

Работа таинственных покупателей не так стабильна, как могла бы быть. Ни одна компания не работает постоянно или в большом количестве. Гарантией является работа в специализированных агентствах.

Возможное вознаграждение зависит от частоты посещений и сложности конкретного заказа. Тайные покупатели с проверенным послужным списком получают больше, поскольку работают в самих компаниях.

Некоторые компании оплачивают административные услуги, заменяя или исключая из окончательного гонорара стоимость покупки. Это выгодно, если речь идет о разовой проверке — вы можете взять самое необходимое с собой домой. Если нужно проверить много одинаковых мест, предпочтительнее согласиться только на наличные и только за наличные.

В противном случае имейте дома 10 одинаковых коробок с собачьим кормом или кофе.

Нет однозначного ответа на вопрос: «Сколько зарабатывает таинственный покупатель?». Доходность бизнеса зависит от конкретных административных условий и сопутствующих расходов — передачи и возмещения покупной цены. Если подсчитать дополнительные расходы, то быть тайным покупателем выгодно.

Поделиться

Кто такой тайный покупатель и каким компаниям он нужен

Хотя термин «тайный покупатель» появился только в первой половине 20 века, этот метод контроля существует уже тысячи лет. Еще в Древнем Риме было известно, что торговцы посылали в магазины подставных лиц для совершения контролируемых покупок. И сегодня подпольные покупатели, замаскированные под обычных клиентов, оценивают эффективность бизнеса.

Они делают это на регулярной основе или в рамках своей работы, которая длится в среднем менее часа.

Тайных покупателей нанимают многие компании, в том числе «Азбука вкуса», «Лукойл» и «Теремок». Спрос высок среди предприятий сферы услуг, общественного питания, финансовых и строительных компаний, объясняет Юлия Суркова, руководитель отдела маркетинговых исследований и управления торговыми точками рекламного агентства Creon, занимающегося организацией промоакций, опросов и мероприятий. И не только.

Даже центральные банки направляют тайных покупателей в банки и страховые компании, чтобы проверить, не нарушают ли они права потребителей при оформлении страховых полисов.

В большинстве случаев компании используют тайных покупателей в целях самоменеджмента. Это способ понять, соблюдает ли конкретный магазин установленные стандарты и правила, а также оценить внутренние бизнес-процессы — от найма сотрудников до организации логистики. Другие бренды организуют тайные проверки, чтобы шпионить за коммерческими секретами франчайзи и конкурентов.

Так поступили, например, владельцы коттеджного поселка «Британика» в Подмосковье. Выдавая себя за покупателей, они обзванивали конкурентов и узнавали, как менеджеры встречают и общаются с клиентами, объясняют технические детали. Это позволило им выявить слабые места в общении сотрудников, что, в свою очередь, повысило продажи домов.

Как выглядит стандартная проверка

Каждое задание начинается с подготовки. Тайным покупателям выдается анкета или листовка для покупки аудита, а в обновлении объясняются обязанности и задачи аудита. Палач должен придумать «миф», в котором он работает, и согласовать его с контролером.

Например, сеть магазинов CafébijouBead — изучить ассортимент и посетить магазины. Подобрать булавки, фурнитуру и бисер для вышивки камнями, чтобы создать браслет в винтажном стиле.

На этом этапе важно договориться, кто оплачивает рынок и кому нужна подтверждающая документация для возмещения расходов, если это предусмотрено сценарием контроля. Также стоит уточнить, кто оплачивает доставку, если в поставку включен контроль городского магазина. Например, «Телемок» предоставит залог в размере 300-350 рублей на закупку продуктов питания и возмещение расходов на проезд наземным транспортом или поездом.

Следующий шаг — техническая подготовка к контролю. Обычно мистическим покупателям необходим мобильный телефон с хорошей камерой для фото- и видеосъемки, диктофон, непонятная гарнитура для записи разговоров с сотрудниками магазина и непонятная гарнитура для записи выхода в интернет. ‘Когда вы посещаете бензин или АЗС, вам нужен автомобиль, иногда строго определенной марки, — говорит Юлия Суликова из компании Creon.

— Есть несколько клиентов, которые предоставляют агентству автомобили в качестве специфического имущества, а агентство доставляет их сотрудникам на место».

Затем обученные чудо-покупатели отправляются на проверку. Количество времени, которое на это уходит, зависит от конкретного предприятия и его механизмов, — говорит эксперт. — Посещение продуктового магазина длится 5-10 минут.

Посещение автосалона может занять час. Некоторые миссии занимают больше времени. Например, если чек нужно контролировать в гостинице или хостеле в течение нескольких дней.

Во время проверки аудитору необходимо придерживаться контрольного списка. Например, в магазине одежды или ювелирных изделий ему обычно необходимо проверить следующее

• Выкладку товаров — насколько чистыми являются вещи, есть ли ярлыки с ценами
• Поведение продавца — сколько секунд он здоровался и загружался, рассказал ли он обо всех преимуществах товара, насколько подробно отвечал на вопросы
• Работа бухгалтера — были ли предоставлены пакеты, выдан ли чек
• Соблюдение общих стандартов работы — чистота помещения, порядок, вежливость, атмосфера в торговом зале и т.д.

По результатам аудита должен быть составлен отчет об оценке (обычно в электронном виде), из которого клиент понимает, какие изменения в бизнес-процессах необходимо внести Юлия Сурикова говорит, что впечатления лучше всего делать сразу после посещения торговой точки, чтобы не спутать их с другими проверками Она отмечает.