Воркута сегодня

Войти на сайт черз сервис

Дело
Шумейко
Говоров
Гайзер
Шпектор
Ефанов
Сопов
Сурин
Пуро
Мельников
ДТП
Продам
Депутаты
Оленеводство
ОПГ
мошенники
Полиция
вахта
беспредел
Убийство
Администрация
Секс
Уголовка
прокурор
насилие
суд
право
ЖКХ
Пенсия
ТВ Гало
Вести-Воркута
Русское радио новости
объявления северный вестник

«Северсталь» становится ближе к своим клиентам

В 2019 году компания «Северсталь» объявила об изменениях в маркетинговой политике, сделав акцент на развитие взаимоотношений с клиентами и реализацию комплексных решений. Это направление возглавила новый директор по маркетингу и улучшению клиентского опыта компании Мария Шалина, которая подробно рассказала о поставленных задачах и методах их решения.

– В маркетинговой стратегии компании «Северсталь» все отчетливее звучат акценты, отражающие стремление не просто увеличивать объемы продаж, расширять продуктовую линейку и наращивать долю высокомаржинальной металлопродукции, как это делают другие производители стали, но качественно менять характер работы на рынке. В частности, компания намерена позиционировать себя как «поставщик сложных решений». Что означает этот термин? Какие коррективы, связанные с ним, вносятся в политику клиентоориентированности и кастомизации бизнеса?

– Действительно в основу маркетинговой стратегии компании по трем приоритетным бизнесам «Строительство», «Машиностроение» и «Энергетика» заложено позиционирование «Северстали» как поставщика комплексных решений. В этот термин мы вкладываем два значения.

Во-первых, «Северсталь» не только производит металлопрокат, но и предлагает индивидуальные решения для клиентов, которые трудно скопировать. В плотном взаимодействии с клиентами и научно-исследовательскими институтами мы разрабатываем инновационные виды продукции, в том числе применяя инструменты перспективного инжиниринга.

Во-вторых, комплексность обеспечивается за счет привлечения всех возможностей активов «Северстали». К примеру, мы предлагаем комплексное решение для застройщиков нежилого строительства от «Северсталь Стальные Решения», включающее: проектирование конструктива здания, поставку арматуры для фундамента, каркаса, ограждающих конструкций и метизной продукции, выполнение монтажа ресурсами партнера.

Клиенту удобно получать продукцию и сопутствующие сервисы от одного поставщика, готового осуществить комплексную поставку. В рамках новой стратегии компании в своем взаимодействии мы охватываем всех участников цепочки создания стоимости, акцентируя внимание на бизнес-задачах конечных клиентов. Понимание потребностей конечных клиентов и совместный поиск инновационных решений позволяют нам формировать долгосрочную перспективу сотрудничества. 

– Какие продуктовые направления, регионы, рыночные сегменты и ниши компания определила для себя в качестве приоритетных? С помощью каких мер вы планируете усиливать в них свое присутствие – приобретать активы, привлекать новых партнеров, расширять собственную торговую сеть или делать что-то еще? Какую роль при этом будет играть транспортно-логистический фактор, учитывая, что основное производство «Северстали» имеет четко выраженную географическую привязку к северо-западной части страны?

– Мы предпочитаем говорить о том, что уже сделано.  

В энергетической отрасли «Северсталь» планирует войти в сегмент производства труб для добычи нефти и газа через создание совместного предприятия «Северсталь» и Tenaris. В 2019 году компания продолжила работу на международных рынках, в частности, осуществила поставку трубной продукции для строительства нефтепровода в Египте. Совместное предприятие «Северсталь», Windar и «Роснано» реализовало поставку более 80 башен для российских проектов ветрогенерации.

В отрасли машиностроения «Северсталь» освоила производство и произвела первые коммерческие поставки стали для лазерной резки, которая широко востребована среди современных машиностроительных предприятий в России и в мире, а также расширила линейку высокопрочных марок стали.

В строительной отрасли «Северсталь» осуществила выход на конечных потребителей — девелоперов, застройщиков и генподрядчиков, предлагая им готовые решения для использования на стройплощадке. Для создания готовых решений строителям мы привлекли партнеров-переработчиков металла, которые имеют лучшие компетенции в отрасли. Дополнительно мы увеличили наличие металла на наших складских площадках «Северсталь Дистрибуции», на которые расширили предлагаемый для рынка ассортимент.

Транспортно-логистические затраты – это один из ключевых факторов, особенно когда речь идет о ценовой конкуренции на рынке с большим количеством игроков в относительно простом продукте. В первую очередь это касается продаж металлопродукции коммерческого назначения. Если говорить о комплексных решениях, то здесь ключевым фактором конкурентоспособности является уникальность решения и конечная ценность для клиента. Цена и, как следствие, логистические затраты в этом случае могут быть значимым, но не определяющим фактором.

Благодаря вертикальной интеграции «Северсталь» практически полностью покрывает свои потребности в сырье для производства стали. Эффективное управление издержками позволяет нам оставаться отраслевым лидером по себестоимости и обладать широкими возможностями для работы в различных регионах.

– Сегодня показатель клиентской лояльности (NPS), рассчитываемый специалистами «Северстали», близок к 60%. До какого уровня планируется довести его и что для этого, с вашей точки зрения, необходимо сделать?

Мы наблюдаем положительный прирост NPS в 2019 году по отношению к 2018 году: 61% против 58%. Для читателей, которые не знакомы с данным показателем, поясню, что в ходе данного опроса клиентам задается вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете «Северсталь» как поставщика другим потребителям на рынке?» Непосредственно NPS – это разница в %-х между долями клиентов-промоутеров (9 — 10 баллов) и клиентов-критиков (0 — 6 баллов).

В идеальном мире NPS равен 100%, но это, конечно, маловероятно в реальности. Тогда возникает вопрос: какая максимальная величина NPS достижима? В качестве эталонных значений часто ориентируются на показатели таких известных клиентоориентированных компаний, как Amazon, Apple, Netflix, Disney и другие. NPS находится у них на уровне 80%. Так что нам точно есть, куда стремиться. В настоящее время мы работаем над развитием системы обратной связи и быстрого реагирования на комментарии клиента.

– Наступивший 2020 год пока не позволяет надеяться на рост металлопотребления в России. Основные рынки находятся в состоянии стагнации или падают. Как «Северсталь» планирует поддерживать спрос на свою продукцию и стимулировать его? Какая роль при этом отводится новым видам продукции?

В целом, на рынке российского металлопроката мы прогнозируем сохранение объемов потребления на уровне 2019 года. При этом рынок строительства, обеспечивающий практически 70% потребления стали в стране, продемонстрирует незначительный рост.

Одним из драйверов роста на ближайшие годы станет реализация национальных проектов. Использование стали в строительной отрасли также имеет большой потенциал за счет популяризации тренда строительства на основе стальных конструкций, как это принято в развитых странах. Так, в Великобритании и США здания на основе стального каркаса занимают существенную долю рынка, в то время как в России применение таких решений ограничивается сегментом нежилого строительства.

Как раз на пути к позиционированию себя как поставщика уникальных торговых предложений мы значительно увеличили объемы и скорость освоения инновационных видов продукции. За 2019 год «Северсталь» реализовала 475 тыс. тонн новых видов продукции, что почти в 3 раза превышает аналогичные показатели прошлого года. К 2023 году планируем увеличить долю новых видов стали в портфеле компании до 30%.

– Как вы оцениваете перспективы экспортного направления? Смогут ли российские металлурги найти достойный ответ на вызовы со стороны традиционных рынков (ЕС), где наблюдается очередной подъем протекционизма и набирающих силу новых игроков (азиатские страны)? Что необходимо сделать для уверенной конкуренции не только в сегменте заготовок и полуфабрикатов, но также и на рынках конечной продукции с высокой степенью переработки?

– Европа, Ближний Восток и страны СНГ являются значимыми рынками для развития поставок продукции и решений для клиентов энергетической отрасли. «Северсталь Дистрибуция» успешно поставляет металлопрокат коммерческого назначения для строительства на европейские рынки, используя собственную складскую структуру и сервисный металлоцентр.

Для уверенной конкуренции мы продолжим оптимизировать себестоимость производства за счет снижения сквозных затрат и подбора эффективных логистических схем. Также, как и на российском рынке, мы будем предлагать готовые решения для конечных потребителей, адаптированные под европейские требования.

Интернет-магазин «Северстали» признан одной из лучших инноваций на базе цифровых технологий и наиболее эффективным средством для развития продаж. Как использование этого ресурса повлияло на итоговые результаты реализации в 2019 году, в том числе на изменение объемов и баланса продаж между крупными и небольшими покупателями, конечными потребителями и посредническим структурами и т.д.? Какое влияние интернет-торговля оказывает на производство и бизнес-процессы компании?

Благодарю за высокую оценку деятельности интернет-магазина. «Северсталь» постоянно наращивает долю работы с конечными потребителями продукции, в том числе с сегментом малого и среднего бизнеса. В 2019 году «Северсталь» удвоила онлайн-продажи, по сравнению с 2018 годом. Более 30% металлопроката «Северсталь Дистрибуции» продается через онлайн-каналы.

Среди недавних нововведений хотела бы отметить два. Первое, новый процесс взаимодействия менеджеров по продажам и контактного центра, заключающийся в онлайн-обмене информацией о заказе клиента и во всесторонней поддержке клиента во всех точках контакта с компанией. Так называемая омниканальность позволяет клиенту продолжить взаимодействие с компанией на том месте, где оно было прервано, вне зависимости от окна входа.

Второе, «Северсталь» стала первой среди металлургических компаний в РФ, открывшей бизнес-аккаунт в WhatsApp. Клиенты «Северстали» через мессенджер могут оперативно связаться с контактным центром компании.  Особенность работы аккаунта в том, что если клиенту оперативно нужна информация о статусе заказа, то ему достаточно ввести его номер, и чат-бот автоматически выведет основные данные в круглосуточном режиме.

– С вашим приходом на пост директора по маркетингу «Северстали» в названии этой должности появилось непривычное добавление – «… и улучшению клиентского опыта». Какой именно опыт вы считаете заслуживающим особого внимания и развития? Что вы хотели бы привнести из собственного опыта работы?

– Мне повезло работать в компании, где «Превосходный клиентский опыт» возведен в ранг одного из важнейших стратегических приоритетов. Для меня термин Customer Experience означает сумму впечатлений клиента от всех его микровзаимодействий с компанией на протяжении полного цикла взаимоотношений. Сейчас уже недостаточно иметь качественный продукт, отлаженную логистику, конкурентоспособные цены и службу продвижения. Появился новый необходимый элемент – это максимально легкий и понятный клиентский опыт. Превосходный клиентский опыт влияет на увеличение лояльности клиентов, а такие клиенты становятся амбассадорами бренда.

При этом суммарное впечатление клиентов от компании – это во многом эмоциональная оценка. Качество клиентского опыта сильно зависит от качества взаимоотношений между нашими сотрудниками и сотрудниками клиентов. Сейчас в B2B индустриях все большую важность приобретает подход Human to Human.

На протяжении восьми лет я занимала позицию директора управления телекоммуникационных услуг и финансовых сервисов сотового ритейлера, отвечая за развитие финансовых сервисов и продвижение телекоммуникационных продуктов, которые компания предлагала десяткам миллионов покупателей ежегодно. Я считаю ценным привнесение в компанию новых форматов продвижения сервисов и продуктов, а также развитие эффективных практик взаимодействия с клиентами, которые учитывают потребности, ожидания и боли клиента и помогают компании постоянно меняться с учетом полученной информации.



Автор:   Aspen   245       1

Комментарии

Добавил: неавторизованный в 13-02-2020 [15:48]     0       0

Это называется словоблудие - заразная болезнь, которая идёт от главы государства.

Добавил: неавторизованный в 12-02-2020 [19:13]     0       0

Поток слов,ОЧЕНЬ далёких от проблем нашего города,маркетинговые ходы не спасают,когда нет связи с людьми и производителями.

Добавить комментраий